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貼近民生的涼茶文化 貼近生活的服務態度 - 專訪鴻福堂集團總經理兼執行董事司徒永富

August 2, 2019

 

涼茶文化是中國文化根深蒂固的一部分,源遠流長。不過文化是動態的、流動的,涼茶早已不停留在涼茶鋪那燻得半黑的藥煲之內,人們都已習慣飲用樽裝涼茶了。說到樽裝涼茶,就不得不提這方面的先驅鴻福堂。鴻福堂於1986 年成立時,只是一間傳統的涼茶鋪,至 2000 年正式推出樽裝飲品,其後以地鐵沿線為本發展,開拓國內市場、甚至於香港上市,至今無人不曉。由傳統到創新,我們邀得鴻福堂集團總經理兼執行董事司徒永富接受訪問,為大家細說種種。

 

成長於「沙士」的那些年

 

雖然鴻福堂推出樽裝飲品是 2000 年的事,但回想昨天,司徒永富說「沙士」那段日子的感受仍然很深。「記得是『沙士』前後,剛好完成研究涼茶入樽,而當時又流行說中藥板藍根對預防肺炎有效,就乘當時的機遇把樽裝涼茶帶入超市,當然『沙士』不算是件快樂的事,但事情的發展,叫我感覺很深刻。」沙士一事,為公司的感恩文化播種,除了在超市銷售樽裝涼茶,鴻福堂也把樽裝涼茶捐到醫管局,四川大地震時亦有作捐助,把涼茶文化推廣開去。

 

 

眾焦港鐵沿線 貼近流動人口

 

推廣涼茶文化、草本文化,一直是鴻福堂的使命。「源於草本傳統,涼茶應該是大眾、民間、平價、貼地的飲食智慧,所以在推廣時,我們也刻意選擇流動人口多的地方,例如早期的政府屋苑、交通樞紐,後來港鐵在站內設店鋪,我們亦策略性地眾焦發展港鐵沿線的店。」現時鴻福堂有超過 110 家分店,當中有超過5成在港鐵站內又或其他交通樞紐附近,這些客人比較著重便利及產品選擇是否充足。「港鐵人流急促。某程度上,讓客人盡快完成交易,已經是好服務了。」

 

地鋪令服務更立體

 

相反,地鋪是用來建立關係的。

「地鋪的設計限制較少,可設座位讓客人停留,去建立更深的關係。」地面和地底,看的是整個佈局。「地面、地底可以是一種互動,當品牌建立了信任之後,地面地底各有店鋪,反而可以令消費模式更立體。多年前,我們已推出產品套票,讓客人按自己的需要在不同店鋪兌換套票。而我們的「自家Club」會員計劃已踏入第11年,近年亦推出手機 App 及電子會員卡,促進消費及忠誠度。」

 

 

用科技帶動的改變

 

涼茶是種古老的文化,當日鴻福堂將涼茶入樽,當然是創新之舉,但如果就此原地踏步,樽裝涼茶很快又會變成古老事。「所以我們的目標,是每年都要有至少兩成收益由新產品帶動,這才不會「食老本」。這種持續創新的精神,對員工、對企業,尤其是涼茶這傳統行業,長遠都是好事。」

如何變?答案依然是科技。「首先要有好的產品,然後就是要有好的市場策略去帶動銷售。近年可以看到,銷售已經變成由科技帶動。網購、無人店、5G、大數據,是零售銷售的必然趨勢。我們有超過83萬會員的龐大客戶群,可以根據會員的購買記錄及習慣,更準確地為客人提供購買建議。另外,我們引入了以 IBM Cloud 技術開發的全新智能售賣機『鴻家 HUNG+』,配備AI人工智能技術,能即時分析用家的性別、年齡、形象等去推介最合適的產品,而同事就可以涼茶大使的身分去提供更貼心的服務和資訊。」以科技改善服務,創新無疑是要與時並進的。

 

 

 

文、攝:佛洛e德
製作:Insight Media


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