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跨越 20 年的網上汽車保險領導者 — 專訪快而保總經理Ken Chung

March 9, 2020

 

互聯網洪流來勢洶洶,近年多間純線上保險公司相繼面世,網購保險的概念日漸普及。時至今天,保險業數碼轉型是勢之所趨,多間公司設立網上平台,希望吸納新世代客戶。

2020 年是快而保成立 20 週年。20 年前,快而保以本地汽車保險起家,洞燭先機,早於當年建構網上保險平台,提供網上報價及銷售服務。「一開始客戶尚未習慣於網上交保費,因此網站主要用以傳播保險知識。後來網站逐漸蛻變為付款平台,科技進步保障了網上買賣的安全,客戶對快而保很有信心,無須再面對面繳交保費。」

快而保總經理 Ken 續說:「多年來快而保不僅在汽車保險市場取得領導地位,提供的保險範圍也擴大至生活上各個層面,例如家居保、傭工保、旅遊保等,滿足客戶不同需求。」

 

 

滿足各類客戶需要

 

傳統買保險多數是約保險經紀到食肆或家中詳談,從面對面的交流中了解保單內容。保險經紀與客戶關係非常緊密,有責任解答客戶所有問題。線上保險少了這一位中間人,又是否好事?Ken 表示這視乎產品種類及客戶需求。

「新世代的客戶十分醒目,在網上投保前已搜尋好相關資訊,對保險的認識分分鐘和保險從業員不相伯仲,自然不需要保險經紀,放心於網上自行投保。又有性格內向的客戶,不喜歡他人推銷保險,寧願遇到問題才尋求幫助,那麼網上投保就是不錯的選擇。另外客戶多數於網上購買旅遊保等簡單保險,人壽、醫療等長期單則傾向找保險經紀。」

「事實上,快而保能迎合各類客戶。除了可靠的網上保險平台,我們亦設有客服熱線,客戶可隨時聯絡保險顧問,了解保險計劃及索償事宜。售後服務與面對面投保保單無異,依然是快而保最重視的一環。」

 

員工流失率低

 

說到售後服務,不得不提背後的客服人員。Ken 指出員工是快而保最重要的資產,快而保能踏入第 20 個年頭,全賴一眾員工:「快而保的員工流失率十分低,我引以為傲,因為這反映了公司架構和環境能吸引大家留下來。不少前線銷售人員年資超過 15 年,每一位都用心服務客戶,留住回頭客。」

他又指公司注重培育業界生力軍,誠意聘請應屆畢業生及沒有保險背景的新鮮人,再作培訓:「新同事如一張白紙,優點在於較接受新事物,容易適應銷售環境及市場變化,不會固步自封,特別有助於線上保險公司發展業務。」

 

 

新技術融入平台

 

團隊合作無間,快而保的網上保險平台亦日益完善。快而保持續更新網站功能及版面,帶給客戶最佳的瀏覽體驗。網站內設有 AI 自動對答功能,收集客戶常見問題並提供即時答案,省卻不少時間。遇到私人或特別問題時,也會將個案轉介至真人客戶服務員作進一步解說。

最後,Ken 提醒價格不是投保唯一的考慮因素,更要留意保單條款和承保範圍,確定保單能滿足需要。「例如近年共享叫車平台興起,不少車主閒時接幾宗生意載客。但在香港法律框架下,沒有任何一份保單能保障出租載客這個行為。若意外不幸發生,車主不會獲得任何賠償。大家都要明白風險所在,謹慎地簽每一張單。」

 

 

文:易琦 | 攝:Andy、Ar Yeung
製作:Insight Media


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