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強積金制度的靠背 — 專訪卓譽金融服務有限公司高級副總裁陸季嬋

April 3, 2020

強積金,既熟悉,又陌生,像是個不願觸及的情感禁區,被強迫貫注了幾十萬進去,還期望普羅打工仔再貫注無私愛?不是這樣的,20 年的時間已開始為強積金平反,已開始為普羅市民提供合理的退休保障。早於 20 年前已開始協助強積金前期訂立的陸季嬋(Belinda),現為卓譽金融服務有限公司高級副總裁,公司跟大眾認知的強積金公司有點不同,卓譽提供的是退休金行政管理服務,不涉及銷售,而是以第三方的身份,去當強積金制度的靠背。

 

捍衛強積金制度行之有效

 

強積金制度下,有分中介人、受託人、保管人等角色,而卓譽所擔當的,是最吃力不討好計劃管理人(行政人)。Belinda 解釋說:「簡單來說,行政人就是執行者,在背後執行強積金制度所需之日常事務的人,直接客戶就是中介人、受託人、保管人公司,為參與強積金人士提供服務。如確保公司準時供款、向積金局匯報、處理查詢、投訴、填寫表格、以至追收欠款、發訊息報告戶口價值等大小事務,都由行政人公司處理。」工作瑣碎繁複,卻是捍衛強積金制度行之有效重要的一環。「說捍衛也許太過,但行政人這個後勤角色是吃重的,要確保顧主及顧員守規,有新例就要迅速改動迎合,積金局的監管甚至比銀行業更嚴謹,有時我會覺得維護強積金制度,就像做了半個政府要做的事。」

 

最成功的外判案例

 

卓譽不是香港唯一的強積金行政人公司,但在香港,同類型公司亦不過是匯豐、銀聯、卓譽三家而已。基於強積金制度的需要,Belinda 坦言只要做好本份幾乎無懼同業競爭,但卓譽沒選擇原地踏步,可說是歷史承傳下來的優點。「因為最初開始,卓譽已是以第三方行政人的身份為其他強積金公司提供服務,也因此從第一天要滿足不同公司各式各樣的要求,有 KPI 要跟從。所以說,今時今日卓譽優質的服務,某程度來說是被外判工作迫出來的。」Belinda 如是說,而筆者看來,這可說是最成功的外判案例了。

 

 

不為科技而科技

 

工作瑣碎繁重,卓譽的公司員工才 200 人,卻要管理 50 萬名客戶,70 萬個戶口的資料,以科技改善效率是意料中事,其中一項就是要把實體文件電子化。不說不知,卓譽有近六成行政工作仍需要用紙。Belinda 說:「部分是無可奈何,例如街市、魚檔那些,很難在源頭把資料電子化的。不過我們收到文件後,就會掃瞄、輸入系統,文件會有獨立編號,方便追蹤工作進度。我們最近跟科學園一家初創合作,開發了準確度有 80% 以上的中文 OCR 輸入系統,預計 2019 年啟用。」

OCR 不像人工智能、大數據等歸類為先進科技,但 Belinda 卻覺得剛好。「我們是要聰明地利用科技,而非盲目地使用科技。例如 App,一個強積金 App 會有幾多人用呢?是不是最有效的方法呢?我看來不是因為有了甚麼科技而去使用甚麼科技,而是客戶有了需要,才決定哪些科技可以幫助到他們,所以何必拘泥有沒有 app 呢,有效才是最重要。」Belinda 不是 IT 人,但卻說出了筆者在訪問中聽到對科技應用最具叡智的說話。

 

 

文、圖:佛洛e德
製作:Insight Media


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