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找回家的感覺 創中高端管家服務 — 專訪Butler Asia聯合創辦人兼董事Angues Chan﹑Jonathan Lam

May 14, 2019

 

都市人工作忙碌,好不容易偷得一刻空閒,回到家中卻發現未洗碗碟擱置在鋅盤,髒亂衣物堆積洗衣籃內,地板上滿是斷髮和灰塵。比起「家」,更像是沒人打理的旅館。Angues﹑Jonathan及另一創辦人Jeffrey對此深有體會,明白找到配合度高的傭工較為困難,遂捕捉先機,於2017年創立Butler Asia,開拓中﹑高端家務管理的新市場。

Butler為客戶提供家居管理服務,一站式由家居整理及打掃﹑流行於國外市場的衣櫃整理服務(Closet management)﹑膳食準備及煲湯,到寵物護理等。除了日常家居打理,Butler亦提供各項增值服務︰提醒及購買家居日用品﹑協助執拾行李﹑收快遞﹑在特別節日買花等,為用家省下打理家中事務的煩惱,騰出更多時間。Butler採用月費形式訂閱制,費用每月$3,500起。客戶群主要是獨居的專業人士及年輕夫婦。Butler也為已僱用外傭的家庭提供外傭指導。

 

提倡「家」的概念 重塑港人生活方式

 

「現代人有時忽略了家居,回家理應是最窩心的,結果卻要處理大小事務。居住環境會影響人的心理健康,一屋雜亂會製造負面情緒。」家務助理的角色便尤其重要。Angues希望大家提起家務助理時,腦海中出現「Butler」的名字。「Butler致力改變家的定義,提升生活質素,在有限空間裏創造身心安寧。期待回家是一種生活態度,Butler希望重塑香港人的生活習慣,令大家重視『家』。」

Butler不是一般的傭工或鐘點服務,而是提倡正面生活方式﹑改變客人生活的管家。香港樓價高昂,單位面積縮小,聘請外傭的成本越來越大,家居服務市場潛力甚大。Butler部署慎密,短期目標是加大對科技的投資力度,完善客戶體驗;中期為推廣「家」的概念,建立Butler社群;長期希望將此優質管家模式傳播至其他國家,為「家」增添色彩。

 

 

善用大數據 提供高效服務

 

Butler注重客戶體驗,善用大數據,利用自家開發的一套科學演算法,為Butler﹑管家﹑客戶達成最好結果。Butler利用數據系統記錄客人要求,客戶資料儲存在數據庫中,每位管家到訪後會進行更新,把所有事項列得一清二楚,下位管家便可立即熟悉客戶及其家居情況,例如工具放在何地﹑有什麼待辦事項等,確保管家明確知道自己的工作,提供的家居服務達高水平。系統更可分析客戶的喜好和習慣,從而為客戶提供度身訂做的服務。Butler用科技解決問題,數據助管家更得心應手。

「Butler以共享概念提供高效益服務。現在市面上競爭者的運作模式以鐘點工自行搶單為主,服務質量難以保持穩定,鐘點工及客戶都未能安心,未必能滿足大家的預期。Butler系統卻根據客戶情況,為其匹配條件相符的管家,提供較合適的管家人選予客戶選擇。」

 

 

嚴格訓練管家

 

正式聘請管家前,Butler曾找來60﹑70位鐘點試工,摸索出市面上鐘點工人的質素,從而訂立管家要求及準則。最終管家經由內部聘請,通過重重評估及審批後,接受正規訓練。「管家普遍有3至5年經驗。公司特地編製《管家訓練手冊》,管家必須符合Butler制定的標準,有熱誠及強大的心理質素。」

客戶及管家之間出現紛爭,該如何處理?Jonathan表示Butler制定了達38項的應變措施,措施分作3類,包括跟進性(即是否需要公司跟進)﹑行動性(分析完成客戶指令的先後次序)及緊急性(當下管家如何反應),十分有條理,紛爭往往平息於一瞬。

管家亦有級別之分,年資較高的管家可管理年資較小的管家學徒,傳授技能,共享經驗。Butler定期舉辦管家會面活動,管家們締結友誼,增加歸屬感;另設有計分制,工作表現良好可獲大小禮物作激勵。「管家工作得開心,客人也享受稱心服務。Butler將繼續以數據結合人才,提供優質管家服務。」

 

 

文:易琦 | 攝:Johnny Li
製作:Insight Media


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